12345热线工作情况汇报八篇

发布时间：2022-12-07 点击：

情况汇报是将已经完成的某一时期的工作进行全面系统地检査、分析、研究和归纳，形诸文字或报送上级领导机关或在本单位有关会议上报告工作情况的一种总结性公文。下面是小编为大家整理的12345热线工作情况汇报八篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

12345热线工作情况汇报1

　　20xx年，县热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻落实省委十一届三次全会、市委七届六次全会、县委五届十二次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“成遂协同发展先行区”战略定位，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，为进一步加强市长网上信箱留言受理与回应，提升热线工作水平，现制订如下工作计划：

　　（一）规范办理流程。做实受理交办。重点是24小时值守，第一时间受理，准确交办。做实催办督办。重点是及时办理，不得逾期回复。做实办理回复。建好不满意、重复来电工单台账，分析研判。重点是调查核实要深入，基本情况要清晰，政策（法律）依据要充分，解决措施要实在，解释疏导要细致，办理结果要到位，努力提高群众满意率。

　　（二）健全运行机制。各级各部门要进一步健全运行机制，形成主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员一岗双责，部门之间协作联动，努力实现事半功倍良好格局。

　　（三）抓亮载体。坚持办好热线《周报》、《月报》、《专报》，及时总结工作成绩，归纳不足。切实参与、配合办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》、《阳光问廉》等节目。及时报送工作信息，重点塑造先进典型，交流工作经验。有力宣传、指导热线工作。

　　（四）做实督查考核。坚持每周梳理工单，分析归纳总结亮点与不足，针对问题及时督查跟进，限期整改，挂牌整改。坚持日常考核与年终考核相结合，准确考评工作成绩。

　　（五）紧贴中心工作。坚持以政务热线和书记县长信箱工作为载体，做实做好党廉评价、“三大”活动、“查、讲、提”作风整治、环境保护、扶贫攻坚等工作，服务全县中心工作大局。

　　（六）建强工作队伍。重点加强对新进人员的培养，加强对工作激情、工作方法技巧指导培训，不烦、不躁，努力打造一支富有工作激情、高度认真负责、多岗位全面胜任、团结协作，积极工作、能工作、善于工作的政务热线工作队伍。

12345热线工作情况汇报2

　　各区县人民政府，市政府各局委：

　　为进一步加强12345政府公共服务热线工作，构建高效的社会求助服务平台联动体系，根据《湖南省人民政府关于印发〈湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案〉的通知》(湘政发〔2017〕19号)、《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》(湘政办发〔2017〕21号)、《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》(湘政办发〔2016〕77号)、《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省政务公开政务服务工作考核办法〉的通知》(湘政办函〔2017〕64号)精神，结合我市实际，经市人民政府同意，现提出以下实施意见：

　　一、提高思想认识，增强工作主动性

　　12345公共服务热线是政府密切联系群众的重要渠道，服务群众的重要窗口，发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意义。各区县人民政府、市直及驻张各有关单位作为12345政府公共服务热线网络的成员单位，是做好市民热线工作的基础和责任主体，要牢固树立以人民为中心的发展思想，把热线工作作为重要工作抓好抓实。要切实转变工作作风，对于群众诉求要以人民公仆的姿态变被动接受为主动办理，单位主要领导要经常过问热线工作，对热点、难点问题要亲自研究部署。各成员单位要将本部门的工作职责、服务事项、办事流程、相关政策等及时向本级12345政府公共服务热线报备，并加强与12345政府公共服务热线的互联沟通，及时解决好群众反映的事项。

　　二、建立健全热线机构，充实热线力量

　　各区县人民政府要成立专门的热线管理机构，具体负责本级12345政府公共服务热线工作，根据实际需要落实编制，配备一定数量工作人员，明确责任领导，确保12345政府公共服务热线工作有专人负责。各乡镇(街道)要安排专(兼)职热线联络人员，确保热线事件有人受理、办理和反馈。市直及驻张各相关单位要明确分管负责人、责任科室，配齐专(兼)职工作人员负责12345政府公共服务热线工作。各承办单位要经常登录热线网络平台查看热线事件信息和办理进度，并保持电话畅通，及时接收、办理、回复承办事项。

　　三、完善热线制度，理顺工作机制

　　要加强12345政府公共服务热线管理机制建设，切实将12345政府公共服务热线平台建设成为各级政府服务平台的指挥枢纽。要制定热线运行工作规则，明确热线的受理范围、工作流程、部门权责、工作纪律、考核奖惩办法，进一步理顺管理机制，强化工作职责，确保12345政府公共服务热线高效运转，发挥作用。市直部门要制定热线办理流程图，理顺办理机制，落实值班值守、首接负责、限时办结、安全保密等工作制度，确保交办电话有人接、事件有人办、办结有反馈。各承办单位要落实热点难点事件领导批示督办、联合集中督办、与新闻媒体联动督办、纪检监察督办等机制，确保热线事件办理质量。

　　四、依托12345服务平台，推进热线整合

　　各级各部门要按照《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》(湘政办发〔2017〕21号)要求，将12345政府公共服务热线作为“互联网+政务服务”体系建设的重要内容和群众咨询、投诉的重要渠道。以12345政府公共服务热线为基础，整合优化各职能部门的投诉举报平台，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能为一体的12345公共服务和投诉举报平台。市、县人民政府办公室为12345政府公共服务热线平台建设和管理的牵头单位，力争2017年9月底前完成慈利县、桑植县12345政府公共服务和投诉举报受理平台建设任务，落实“一城一台、互联互通”要求。

　　五、切实做好110非警务类报警分流工作，提升110报警服务平台接处警能力

　　各级公安机关要加快110报警服务平台的技术改造和提质升级，积极做好110报警系统与12345平台的对接工作，畅通数据分流渠道，实现数据网上实时双向流转、互联互通，及时将110报警系统接听的咨询、求助、投诉、举报等非警务电话实时分流到12345平台。加强与110报警服务平台的协同联动，进一步改进和完善非警务报警分流处置流程，建立健全科学合理的社会求助服务联动工作体系。全面完成分流对接工作，力争2017年9月底前有效承接110报警系统接转的非警务信息。

　　六、强化考核监督，提高办理质量

　　各级政府要将12345公共服务和投诉举报平台建设管理工作纳入考核范围，以考核促工作。建立纪检监察机关与12345政府公共服务热线工作中涉及干部作风问题的投诉联动机制，落实《张家界市12345政府公共服务热线行政效能事项联合督办工作办法》，对交办事项敷衍塞责、推诿扯皮、行政效能低、态度恶劣的单位和个人进行监督问责;建立新闻媒体联动机制，通过新闻媒体跟踪报道群众普遍关心、办理难度较大的热点难点问题，不断提高全市社会求助服务的工作水平。

　　七、做好宣传推介，提高影响力

　　各区县、市直及驻张各有关单位要充分利用电视、报刊、互联网、微信等平台，广泛宣传12345政府公共服务热线的服务功能、受理范围、办理流程等，提高群众的知晓率和认同感，切实提升热线的覆盖面和影响力，使广大基层群众能够充分了解12345政府公共服务热线，能够正确使用12345政府公共服务热线，切实维护自身合法权益。

12345热线工作情况汇报3

　　配龙镇自成立便民服务中心以来，做了大量便民服务工作，大众反映良好。现总结便利服务中心的工作如下

　　一、提高认识，成立工作领导小组。镇党委、政府专门召开会议研究民间服务。通过大会，全体机关人员认识到，建立便民服务中心是贯彻落实十八大精神，保护和维护人民群众的合法利益，改善民生，维护民权，保障民和，加快促进民富的政府职能转变，建立公正便民、廉洁高效的事务公开服务体系的重要措施。镇领导高度重视，成立以镇长朱鸿飞为主任，李燕同志为常务副主任便民服务领导小组，全面指导便民服务中心工作。

　　二、建立服务中心，增加办公设施。配龙镇便民服务中心正式成立后，服务中心包括民政、农经、计划生育、劳动保障、国土、村镇建设、财政等7个工作窗口，今后将陆续扩大与大众工作密切相关的窗口。为了方便大众工作，镇政府特意在政府大门外安排120平方米的办公室作为服务中心办公室，各办公窗口把自己的工作责任、服务内容、工作流程挂在墙上，放在显着的位置。政府还为民间服务中心添加了计算机、桌椅等办公设备，确保服务中心更好地为大众工作。

　　三、中心热心服务，大众反映良好。便民服务中心成立后，各工作窗口工作人员认真工作，热情为老百姓服务。民政窗口接受大众咨询，开展困难救助120多件劳动保障窗口处理就业证明书、就业登记证明书、再就业优惠证明书20多件，调整劳动纠纷3件，处理农村养老保险5900件以上的计划生育窗口对全镇流入的生育年龄妇女进行妇女检查200多人，发出儿童服务通知书120件以上，孕期营养素30件以上，免费检查、检查、检查、怀孕，农村独生子女残疾家庭我镇建立了民间服务中心，集中了与大众工作密切相关的工作窗口，大大方便了人民大众，大众只要去民间服务中心，就能处理原来跑几个地方的事情，老百姓很满意，反映得很好。

　　自成立以来，我们镇的便民服务中心。各窗口机构发挥应有的作用，使大众方便，尽快更好地解决大众的实际问题。纯问题:主要是乡镇人员少，处理多，杂乱，24小时365天在中心工作困难。

12345热线工作情况汇报4

　　一、总体要求

(一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实党中央国务院和省委省政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全省统一的政务服务热线，推进政务服务信息化、智能化、便捷化，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，进一步密切党群干群关系，进一步提升群众获得感。

(二)主要目标。到2018年年底，在现有政务服务热线基础上，完成全省统一政务服务热线平台建设，建立健全统一高效的政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制，形成比较完备的政务服务热线管理政策和制度规范，推动各级政务服务热线管理法治化、规范化、精细化、科学化，基本建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理制度。

二、主要任务

(一)统一热线名称和受理号码。各级政务服务热线名称统称为政务服务热线”，语音呼叫号码为。

(二)整合部门热线服务。除紧急类服务热线、国家部委局设立和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各级部门热线服务都要纳入政务服务热线。

(三)统一建立热线办理系统。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的政务服务热线办理系统，拓展微博、微信、手机客户端。

(四)统一建立热线知识库。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的政务服务热线知识库。

(五)建立健全热线运行机制。明确热线受理范围，建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程，建立热线督查考核和问责办法。

三、责任分工

省政务服务和资源交易服务中心牵头负责全省政务服务热线建设工作，建立热线运行管理工作机制，建设省级政务服务热线平台和知识库，研究解决热线建设中的重大问题，指导各地各部门热线建设。省直有关部门(单位)负责将部门热线服务平台按要求纳入政务服务热线平台，并对相关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息进行收集、整理、更新，完善省级政务服务热线平台知识库。

各市(州)政府按照相关要求，抓紧建设本市(州)政府政务服务热线平台，主动与省级政务服务热线办理系统对接，构建全省上下联动、一网通办、共建共享的运行管理工作机制。同时，积极推进本地政务服务热线平台知识库建设工作，并实现与省级知识库互联互通、信息共享。

四、实施步骤

(一)完成省级热线建设。2018年10月底前，依托全省一体化政务服务平台建立全省统一的政务服务热线办理系统，并投入试运行;2018年11月底前，基本建成省级政务服务热线平台知识库和运行管理工作制度;2018年12月底前，采取并行接听、呼叫转移、语音提醒等方式实现省级部门热线服务纳入政务服务热线。

(二)完成市(州)热线建设。2018年11月底前，先期接入已建成的市级12345政务服务热线系统，实现与省级政务服务办理系统的数据对接;2018年12月底前，其余市(州)完成政务服务热线建设工作，并统一接入省级政务服务热线系统。

(三)推动全省政务服务热线一体化运行。2018年12月底前，健全完善全省政务服务热线转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等长效工作机制，推进热线办理系统全省联网运行，有序推动全省政务服务热线一体化运行。

五、工作要求

(一)加强组织领导。各地各部门要高度重视，提高认识，把热线建设工作作为深化“放管服”改革、优化政务环境、密切联系和服务群众的一项重要内容和举措，切实加强领导、精心组织，确保热线建设工作顺利开展。

(二)强化工作落实。各市(州)要按照热线建设工作要求，落实责任主体，强化工作统筹，提供有力保障;要细化工作任务认真组织实施，倒排工期，对照时间节点建立台账，高效推进各项工作。省直各部门(单位)要落实专人负责热线建设工作，切实加强与省政务服务和资源交易服务中心的沟通协作，形成工作合力，按期完成任务。

(三)加大指导督促。各地各部门要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因建设工作影响热线的正常运行。省直各部门(单位)要加强对本行业本系统热线工作的业务指导，及时帮助解决建设过程中的疑难问题，确保热线建设工作有序有力推动。

(四)加大培训宣传。各地各部门要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。加大政务服务热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让政务服务热线家喻户晓，深入人心。

12345热线工作情况汇报5

　　设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：

　　一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。

　　上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。

　　二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。

　　上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。

　　三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。

　　我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。

　　上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。

12345热线工作情况汇报6

　　县、乡(镇、街道)各医疗卫生、计生单位，各民营医疗机构，局直属各单位、机关各科室：

　　为规范12345市民服务热线(以下简称市民服务热线)承办工作流程，有效提升行政服务效能和为民服务水平，更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，现就进一步加强市民服务热线工作有关事项通知如下：

　　一、加强领导，高度重视市民服务热线办理工作

　　市民服务热线是进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平的有效载体。为加强市民服务热线办理工作的领导，县卫计局成立全县卫计系统12345市民服务热线工作领导小组，由局主要负责同志任组长，分管办公室、信访、医政工作的负责同志任副组长，局机关相关科室负责人为成员。领导小组办公室设在局办公室(以下简称局热线办)，具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督、考核等工作。局机关各科室负责人、各医疗卫生单位主要负责人为本单位(科室)受理市民热线交办事项的第一责任人。各医疗卫生单位要确定1名分管负责人抓好工作的统筹，并明确1-2名工作能力和责任心强的专(兼)职工作人员负责市民热线具体办理工作，在全系统形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。

　　二、明确责任，认真落实市民服务热线办理任务

　　市民服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，具体责任分工如下：

　　(一)局热线办工作职责

　　1、承接县热线办转交的办理事项，向承办单位(科室)派发市民服务热线工单。

　　2、督促承办单位(科室)及时解答和办理市民提出的各类事项，对承办单位(科室)的办理时效和办理质量进行跟踪监督。

　　3、及时向县热线办反馈转交办事项的处理情况。

　　4、汇总、分析市民反映全县卫计系统的社情民意以及工作意见、建议。

　　(二)承办单位(科室)工作职责

　　1、接收、办理局热线办转送、交办的事项。

　　2、向市民解答市民服务热线转接的各类咨询、求助、投诉和建议事项。

　　3、按时向局热线办反馈承办事项的办理情况。

　　三、高效办理，充分展现卫计部门良好为民服务形象

　　市民服务热线是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口，局机关各科室、各医疗卫生单位要认真履行工作职责，切实做好交办件的办理。具体办理程序包括：接处、分办、督办、反馈、回访及通报。

　　(一)接处

　　局热线办主要承接县热线办转交办的市民咨询类、建议类、求助类、投诉类事项，承办工单在收取当日交由局主要负责同志批示处理意见后派发给相关承办领导，承办领导确定具体承办单位(科室)后交局热线办统一进行分类处置，派发工单。

　　对于投诉所涉及事项不属于我局职责范围的，将投诉事项退回县热线办，并说明退返理由。

　　(二)分办

　　设立全县卫计系统12345市民服务热线工作群，承办单位(科室)专(兼)职工作人员要及时收取工单事项，交流工作经验，查收通知、文件等。承办单位(科室)在收到局热线办工单后，要按照事事有落实、件件有答复的要求，对诉求事项进行办理。办理中，对简单事项，承办单位(科室)要在1个工作日内办理完毕并回复来电市民;对复杂事项，要在3个工作日内办理完毕并回复来电市民;对疑难事项，要在10个工作日内办理完毕回复来电市民;对限时办结事项，要按办结时限办理完毕回复来电市民。对在规定的时限内难以办理完毕的，承办单位(科室)应向局热线办申请延期。对不属于本单位(科室)管辖事项的，应在一个工作日内退回工单并提供详细的退单理由和依据。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民解释清楚，做好疏导工作，取得理解。

　　(三)督办

　　本着“高效、负责”的原则，局热线办对各类事项办理情况进行实时监督，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办等不同方式，督促承办单位(科室)按规定办理。对责任不清、涉及多个单位(科室)的问题，组织相关单位(科室)协调办理。

　　(四)反馈

　　承办单位(科室)在接到投诉事项后，在规定的时限内将办理结果报局热线办审核。局热线办在规定的时限内将审核通过的办理结果报县热线办。

　　(五)回访

　　局热线办对办理完毕的事项，定期按一定比例随机抽取，直接回访来电市民，了解办理情况;对上级督办的重点事项，件件回访来电市民。

　　(六)通报

　　每月热线办理情况以书面形式进行全系统通报，主要包括各承办单位(科室)办结总量、办结率、超期未办件数量、回访不满意件数量等情况。通报情况纳入局对各单位量化考核成绩。

　　四、严格责任追究，确保交办件优质高效办理

　　局机关各科室、各医疗卫生单位要按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，保质保量完成市民服务热线的各项工作。凡有下列情形之一的，对承办单位(科室)直接负责人及分管负责人给予通报批评，对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位(科室)和人员的责任。

　　1、对反映的问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责的;

　　2、交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的;

　　3、对反映的问题不及时认真办理，未按规定时间反馈，又未提交延期办理申请，被催办多次的;

　　4、工作人员责任心不强，延误转办事项处理，造成不良影响或后果的;

　　5、泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容的;

　　6、要求向当事人反馈办理结果，未向当事人反馈的;

　　7、向当事人反馈办理结果态度生硬、作风粗暴，被群众投诉，经查实的。

12345热线工作情况汇报7

　　一、深化行政审批制度改革，提升审批效能

　　1.优化审批流程。对照审批项目清单，制定审批流程清单。实施流程再造，压缩审批时限。规范使用一次性告知单，对一次性告知不到位行为实施监察。对审批流程清单的执行进行监察检查，推进审批事项办理和规范办理。梳理优化联合踏勘流程，充分发挥联合审批作用，提速审批效率。

　　2.推进“一口受理”。推进“一站式”办结试点工作，确保试点单位人员、公章、值班领导、所有手续“四进”中心，真正实施“一窗式”受理，“一站式”办结，“一条龙”服务，不让企业和群众摸不清门、跑累了腿。继续深化“四个禁止、五项监察”，切实杜绝政务服务“体外循环”问题的发生。

　　3.推进网上审批。督促所有单位所有审批事项规范使用市网上政务服务和电子监察系统，实行网上审批，对使用独立审批系统的单位，加快推进与市网上政务和电子监察系统的数据对接。规范网上审批权力运行，完善审批过程和结果的公开公示，推进审批事项网上办理和透明办理，自觉接受社会监督。

　　二、健全夯实审批服务平台，完善服务体系

　　1.构建微信平台。开发集发布、查询、咨询、评议、投诉、预约等功能于一体的“市政务服务中心”微信公众平台，运用新型媒体，服务微信、手机用户，打造继实体办事大厅、网上办事大厅和市民服务热线三大平台后的又一便民利民的综合政务服务平台——“微信大厅”，实现建微信公众平台让政务服务触手可及的目标。

　　2.全面完成乡镇政务中心标准化建设任务。坚持标准，攻坚克难，积极推动第三批15个乡镇(街道)政务中心标准化建设，加大业务指导和督查力度，确保工程质量和进度，全面顺利达标验收。积极探索市级便民服务事项下放到乡镇办理新途径，既发挥乡镇中心标准化建设的后续效用，又更加就近便利老百姓办事。推进村级服务代办，延伸基层政务服务触角。

　　3.充分发挥分中心的审批服务功能。按照“四个统一”的模式，加强对7个政务服务分中心的业务指导和日常监管，重点盯住办事流程、办件标准、办事效率、服务态度、服务质量和作风纪律等展开跟踪督查，加强协调服务和协同办事，充分发挥分中心作用，共同营造良好服务形象。

　　三、推进政府信息公开工作，打造人民满意中心

　　1.推进政府信息公开。认真贯彻落实《长沙市政府信息公开实施办法》，强化责任意识。充分利用市政府门户网站。市政务服务中心网站及部门网站，主动公开政府信息。突出重点，加大重点领域信息公开力度。利用微博、微信等新型媒体，扩大信息发布范围，丰富政府信息公开手段。发挥市档案馆、市图书馆和市政务服务中心政府信息查阅点的查阅功能，实现资源共享。认真做好依申请公开公开，及时回应群众关切。

　　2.做好“12345”市民服务热线工作。继续健全工作网络和工作机制，加强和改进工作考核。推进完善知识库信息保障和更新，完善相关基础工作。加强业务培训和工作指导，提升工作人员业务水平。开发工单网上12345平台，实现既可连线又能触网的目标，拓宽民意诉求渠道。加强热线工单办理，探索现场督办、会议集中督办、领导批示督办、媒体全程跟踪等方式，跟进工单办理，及时掌握和反映社情民意，切实解决群众利益诉求。

　　3.加强机关作风建设。坚持“中心围绕窗口转，窗口围绕百姓转”的服务理念，进一步实施规范化、精细化、人性化和科学化管理。倡导执行“三大纪律、八项注意”，修改完善工作考核办法，完善出台相关管理制度，严格落实领导值班，请销假公示，窗口工作人员AB角等制度，建立日巡查、月小结、季通报、年考核的管理机制。加强窗口工作人员的管理、教育、培训，创建学习型党组织和学习型中心。定期开展大厅活动，倡导人文关怀，营造和谐氛围。细化服务措施，提升服务水平，努力建设人民满意的政务服务中心。

12345热线工作情况汇报8

　　上半年，热线在县委、县政府的正确领导和市热线中心的精心指导和有关部门的大力支持下，严格贯彻市委七次八次、九次全会，县五次六次党代会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧紧围绕融城发展、协同发展战略，以政府热线为平台，建立县委、县政府紧密联系大众和企业的交流桥梁，及时交流、重点监督、访问现将上半年的工作总结如下。

　　一、整体运行情况。

　　上半年，全县受理热线工作单18796次，比上年增长30.33%，结束率100%，回答率91.38%，满意率84.47%，分别位于全市(区县)第一、第七、第四组织有关部门参加市电台、电视台举办的12345阳光问政直播间11期12次，直通12345栏目9期10次，书记县长信箱728件，处理重要电话单48件，结束率95.83%，处理商业环境优化提高年专业整理单700次，监督13次

　　大众反映问题主要分布在市政和物业管理1663次、住宅和物业1650次、环境保护1487次、能源管理1305次、交通运输1288次、工程借款1073次、水利水电846次、优惠救济630次、交通安全552次、社会保险433次、这10种占总处理量的58.13%，其他占41.87%。

　　不满意的工作单据内容主要分布为住宅和房地产130件，占15.8%的市政和房地产管理101件，占12.2%的环境保护97件，占11.8%的交通运输和安全92件，占11.1%的能源管理60件，占7.2%的水利水电54件，占6.5%的工程借款46件，占5.5%的土地征用和管理45件，占5.4%的城镇拆迁和计划40件，占4.8%的优惠救济17件，占2%。以上10类共占82.3%，其余类占17.7%。

　　不满意的工作单位主要分布在县住宅城乡建设局109次，占13.3%县综合执法局66次，占8.0%蓬莱町59次，占7.2%河边町54次，占6.6%盐井街45次，占5.5%隆盛町38次，占4.6%县交通运输局36次，占4.4%县公安局36次，占4.4%玉峰町31次，占3.8%天保町28次，占3.4%。以上10个部门共占61.2%，其馀部门共占38.8%。

　　1.工作开展情况。

　　(1)全力以赴，巩固热线工作。

　　1.加大工作力度，构建工作合作力。

　　(1)加大对接力度。每月，市热线中心访问的我县大众对工作单不满意，要求指导我县热线工作的不足和改善意见，特别是弱点。上半年，参加市热线中心交流会两次，加强交流交流，拓宽视野，增强服务意识。

　　(2)加大监督，监督力量。一是加强联席会议制度。坚持每周，至少每月组织有关部门，对特殊案例进行综合分析，集中研究判断。今年上半年，组织二级网络机构就当月不满的工作单召开联席会议4次，集中听取处理情况，深入研究处理措施，指导训练作风、方法技术。二是加强监督制度。与县效能无缝对接，与效能专家组织业务中坚持每月至少一次特别审计和不定期随机审计。今年上半年，开展了12345热线工作特别性能审计3次63次。三是加强交互制度。切实参加市电视台的12345问政阳光直播间直通12345。坚持责任部门在媒体上与诉求者交流解决难点、焦点问题，形成强大的积极舆论指导。四是加强公开处理制度。联合县性能办公室、县电视台曝光处理懒惰浮游、责任纠纷、欺骗责任等问题，跟踪执行。相继，回马镇月亮街频繁停水影响居民的日常生活，蓬莱路157日附近的粪池堵塞臭味，象山镇文龙村6、7社容易扶贫搬迁集中设置住宅后墙坡塌等投诉，有效地解决了大众的烦恼。

　　2.规范流程，加强工单处理。

　　(1)突出主要环节。坚持24小时遵守制度，坚持第一时间受理，提交市场性能热线。加强部门职能责任学习，坚持正确交货，涉及职能不清楚、交叉情况，要求第一时间退款。坚持监督，强调回答环节，消除非问题、张冠李戴、空头支票承诺等问题，工作单的回答质量越来越高。

　　(2)突破弱点。一些部门在回答环节依然拖延，质量不高，说明指导应对的部门，在县委、县政府的强有力的指导下，在县政府、县性能的强有力的支持下，热线向责任部门发出了28份整改通知，与部门有关57次。逐渐突破弱点和死角。

　　(3)加强目标评估。一是健全的通报制度。坚持月度审查、季度通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要指示，重大问题、重要事项和阶段性主题事项以专业报告形式立即向党委、政府报告。二是严格审查制度。坚持公开、公平、公正的原则，每月审查作为全年审查的依据，严格按照市、县审查方法，对按期结束率、回答率、大众满意率等硬化指标进行硬化审查，确保我县性能热线在市内工作的目标点，以创新点为目标。三是坚持责任追究制度。对工作不负责任、责任、忽职守、欺骗责任的公司和个人，特别是对我县我县工作产生不良影响，结果严格按照有关规定责任，处罚。

　　(二)完善机制，优化营商环境。

　　全面贯彻优化商业环境提升年行动，完善商业环境投诉通报和调查应对制度，及时纠正发现问题，公开暴露商业环境背面的典型案例，进一步深化亲清新政商关系。一是在市12345受理中心24小时受理热线投诉的基础上，热线坚持24小时值班制度，通过商业环境投诉通报渠道，建立专业工作台帐，立即受理大众、企业投诉，处理商业环境类投诉7件。二是建立健全调查处理制度，及时应对商业环境投诉工作单，与县效能进行调查处理，跟踪监查处理，限期结束，确保投诉文件有回复，事件落后。三是加强审查，对热线处理欺诈、联系、三率不符合标准的公司每月进行审查评分，特别是对企业、商业环境服务方面的工作进行逗留审查。

　　(三)履行职责，防止疫情。

　　1.做好责任区、街道的保护。组织党员干部、员工根据大英县应对新型冠状病毒感染的肺炎感染预防管理应急指挥部的工作配置要求，以对人民大众生命安全负责的态度，不折不扣地做责任街区河边街、智水街、三无小区原生水岸的宣传建设、人员管理等工作。

　　2.做好热线阵地的保守。疫情流行期间，政府服务热线充分发挥了快速高效的优势，对涉及疫情预防管理的大众要求迅速反应，特别迅速，帮助疫情预防管理攻势，共处理疫情类工作单3370件。一是启动突发事件紧急应对，坚持7×24小时，确保问题有人接受，事件有人处理二是打破常规处理程序，启动551工作应对机制，迅速处理疫情类工作单，即5分钟内记录市热线中心交易事项，5分钟内通过电话联系相关责任单位，同时通过12345热线系统平台及时处理，催促承包单位在1天内联系回答大众的第三是适时整理12345热线疫情防控类工作单数据，将大众诉求和处理情况

　　(四)统一安排，消除贫困。

　　组织干部员工根据县委消除贫困的工作安排，深入协助村河边镇解化沟村和蓬莱镇战壕子口村开展入户访问慰问工作，整理工作思路，帮助村完善基础设施，紧急安排，多方协调获得贫困资金，全力改善村生产条件，决定消除贫困。共进村60多人，慰问困难大众、党员18户，解决实际问题28次。

　　(五)细化措施，做好党的廉价评价。

　　根据市委、市政府党风廉政建设责任制领导小组办公室《关于提高20xx年党风廉政建设大众满意度的通知》精神和我县党风廉政建设社会评价的配置，热线办公室严格执行进一步调查问题寻找症结，进一步压实工作责任，进一步加强作风政治，进一步加强民生事实，进一步加强宣传指导，进一步加强审查力的要求，积极采取措施，建立工作台帐，积极消除人民的忧虑，消除人民的困难，切实提高民的服务水平今年以来，协助党风廉政建设社会评价工作会和热线工作会，常务副县长文林同志提出了三点具体指导意见。

　　三、有问题和原因。

　　(一)重视度不够。个别镇乡、部门缺乏热线工作是服务大众、服务发展、服务大局的认识，处理热线工作时领导不深入，负责人执行力不足，不能把大众满意度视为第一标准，工作简单，甚至敷衍了事。

　　(二)满意率和回复率必须提高。满意率在全市(区县)排名波动较大，恢复率长期徘徊在全市6、7位，自身的纵比比比去年明显下降。究其原因:一是工作疲劳，按要求进行系统回答，没有及时给大众打电话，市中心访问评价时大众反映出不知道、没有回答等问题，二是缺乏耐心，部门工作人员无论大众能否理解，吞枣式的回答访问，大众不理解处理情况，三是服务意识还不够，政策法规是这样规定的，直接回答是大事

到群众理解、认可。四是处理问题仍不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问。个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。

（三）群众觉悟高度欠缺。在群众诉求中，有明知不当，执意诉求的；有工作人员当面做工作，回访却不认账的，有根本不接听回访电话的；有基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意的；有明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道的；有明知自己诉求不合理，试图施压、反复拨打以达到解决个人诉求目的。

四、下一步工作打算

（一）强化教育，端正态度。要求各二级单位主要领导要切实转变观念、端正态度，将热线工作放在与党的建设、经济建设、项目建设同等重要的位置。既要重部署，也要抓落实。在安排部署、问题研判等各个环节带头推进，要有攻坚破难的决心，做一颗不达目的不罢休的“钉子”，摞下思想包袱，扛起工作责任，盯紧工作目标，苦干实干把热线三率提升上去。

（二）科学研判，分类施策。要求各二级单位首先要有主动担当精神，不得想方设法推诿退单。再则要对长期反复拨打热线未得到解决的，建立工作台账，定期或不定期进行研判，制定切实可行的工作计划。能够立即解决的，限期予以解决；一时不能解决的，要及时跟踪和向群众反馈办理进度；不能解决的，做好群众政策解释疏导工作，“晓之以情、动之以理”，争取群众最大的理解与支持。

（三）加强对接，化解疑难。要求各二级单位对涉法涉诉、诉求过高、无理诉求等问题以及在开展工作中可能遇到的一些问题，要及时调查核实，在实事清楚、依据充分的前提下，加强与热线办的沟通对接，积极争取市热线中心进行直办或不纳入回访评价。

（四）落实责任，确保“三率”。要求各级二级单位主要负责人要定期组织分管领导和承办人员会商研究，听取热线工作汇报，总结经验与不足。分管领导要督促、提醒承办人员每天及时下载、办理热线工单，审核回复意见。承办人员要深入调查、认真分析、回复告知、跟踪回访，提高回复内容质量，确保我县热线“三率”稳步提升。

（五）以督促改，强化督导。县效能办、县热线办将会同相关部门有针对性的开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位，县政府领导将约谈责任单位负责人，县效能办、县热线办督促承办单位及时整改。

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